2002年我在廣州，臨床實(shí)習(xí)前，醫(yī)院給我們做了入職培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容竟然是如何接聽電話，在病房走廊碰見同事或病人如何打招呼，進(jìn)病房查房時(shí)怎樣敲門進(jìn)入等等。當(dāng)時(shí)的我特別詫異，這些似乎都跟醫(yī)療毫不相關(guān)，有這么重要嗎？

實(shí)習(xí)時(shí)，讓我更驚訝的是這里的環(huán)境和氛圍，綠茵茵的草地、明亮的落地玻璃窗、藍(lán)色的墻壁和走廊……一切都那么養(yǎng)眼，跟以往我所見到的喧鬧臟亂的醫(yī)院環(huán)境完全不同，而且無論是病人、醫(yī)務(wù)人員還是后勤管理人員，都是輕聲細(xì)語，沒有抱怨，沒有焦灼，處處都能感受到發(fā)自內(nèi)心、設(shè)身處地地關(guān)懷。由于有之前的培訓(xùn)，再加上周圍環(huán)境的影響，我們實(shí)習(xí)醫(yī)生很快就領(lǐng)會(huì)了醫(yī)院的文化，并滲透在我們的日常工作中——一切以患者為中心，將患者服務(wù)做到最好。

臨床工作十余年，有時(shí)碰到脾氣暴躁或不理解我們工作的病人會(huì)覺得委屈和困惑，病人需要什么，我們能給予他們什么。愛因斯坦咨詢小組——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的倡導(dǎo)者提出的醫(yī)療機(jī)構(gòu)有效服務(wù)的16條準(zhǔn)則給出了答案。當(dāng)我仔細(xì)閱讀這些準(zhǔn)則時(shí)，覺得這就是病人所需的，我們醫(yī)生也會(huì)在踐行這些準(zhǔn)則時(shí)更順利開展工作。

曾遇到這樣一個(gè)病人，她來診室時(shí)臨下班。問診過程中她不大配合，語氣生硬，頗多抱怨，我耐著性子有條不紊地問著我想知道的信息，并輕握著她的手按脈，慢慢地她語氣緩和下來。我繼續(xù)給她分析病情，告訴她我給她開了什么藥，藥的服用方法以及生活起居的注意事項(xiàng)。臨走時(shí)，她一改剛才的語氣，突然黯然神傷，告訴我，她的老伴剛剛?cè)ナ?，她情緒不穩(wěn)定，剛才說話多有冒犯，讓我不要介意。我說，我非常理解她的心情，我不會(huì)介意，我希望能快點(diǎn)調(diào)理好她的身體。身患疾病的患者心里備受煎熬，我們不能太介意他們對(duì)我們的態(tài)度，我們應(yīng)該更理解和愛護(hù)他們。也許一個(gè)微小的舉動(dòng)，一句暖暖的話語，一個(gè)不經(jīng)意間的微笑都可以帶給病人無限的力量。

還有另一病人。她說，她害怕做胃腸鏡檢查，因此去了好幾家醫(yī)院咨詢，只有我耐心聽完她描述的十年來反反復(fù)復(fù)的病情和頗為曲折的就醫(yī)經(jīng)歷，告訴她做這檢查的整個(gè)流程，細(xì)到檢查前幾天的飲食、腸道準(zhǔn)備時(shí)瀉藥的吃法，檢查前做心電圖和凝血功能的必要性，檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)息肉的處理辦法等等，消除了她很多疑慮，她認(rèn)為我已經(jīng)幫她考慮好了一切，處處體現(xiàn)出關(guān)心，因此她決定在我們醫(yī)院做胃腸鏡。病人在就診時(shí)不僅希望醫(yī)生能了解他的問題，也希望自己能明白將要面臨的問題，我們醫(yī)生要多交流，多解釋，解除他們的困惑，不要吝惜時(shí)間。

唐代名醫(yī)孫思邈在《大醫(yī)精誠》里說，醫(yī)生要“見彼苦惱，若己有之”，發(fā)“大慈惻隱之心”，“普救含靈之苦”。無論是大醫(yī)精誠還是醫(yī)療優(yōu)質(zhì)服務(wù)16條準(zhǔn)則，都體現(xiàn)出以患者為中心，為患者提供真誠的、切實(shí)的幫助。