上個(gè)月末有幸參加了醫(yī)院工會(huì)舉辦的工會(huì)干部培訓(xùn)班，其中黃修炳老師關(guān)于“團(tuán)隊(duì)拓展與溝通”的講座，讓我深切體會(huì)到溝通的普遍性以及與患者溝通的重要性。

我在醫(yī)保辦工作已十五年，醫(yī)保辦的工作給我的感覺是“繁、難”，醫(yī)保辦每天的工作包括接待患者的咨詢、特殊病種的審批、資料的審核、與各醫(yī)保中心的適時(shí)聯(lián)系、對醫(yī)?；酥谐霈F(xiàn)的問題進(jìn)行有效的溝通、協(xié)助臨床處理各類醫(yī)保問題、化解醫(yī)保系統(tǒng)故障等等，每件事情雖然繁瑣但卻關(guān)系患者的醫(yī)療待遇，不容出現(xiàn)任何差錯(cuò)。

來我院就診的患者大多為老年人。他們思維、行動(dòng)、聽力都大不如年輕人，溝通起來也困難的多，有時(shí)同一句話要說很多遍，甚至要提高聲音分貝，有時(shí)語言不通，還可能會(huì)被誤解。我們科室的工作人員從不抱怨，每次病人前來詢問，我們都盡全力耐心、細(xì)致地為他們排憂解難，尤其是我們科的一位老護(hù)士長，不管多蠻橫的患者，她都能做到耐心解答，為他們解決困難。記得有一次，一位老人氣沖沖地來到科里很生氣的說醫(yī)院多收了他的錢，我們護(hù)士長立即起身接待，通過細(xì)致的計(jì)算，最后發(fā)現(xiàn)收取的費(fèi)用數(shù)額并沒錯(cuò)，而是患者對醫(yī)保政策的部分誤解造成的誤會(huì)，當(dāng)老人離開時(shí)，他一改剛來時(shí)的蠻橫轉(zhuǎn)而對自己的無知感到非常的抱歉。

醫(yī)保工作人員不但要遵從國家的醫(yī)保政策，還要理解市民希望盡量多報(bào)銷的心理，由于少數(shù)人對相關(guān)政策了解不深或?yàn)榱藸幦±孀畲蠡?，常常和工作人員展開“辯論”，這就讓醫(yī)保工作人員不得不重復(fù)為患者講解醫(yī)保政策，但未必患者就能理解。黃修炳老師在培訓(xùn)講課中提到與患者溝通，一定要耐心傾聽對方的傾訴，同情患者的病情。只有增強(qiáng)醫(yī)患者之間的信任感，才能做到真誠溝通，才能緩解患者急躁的情緒。

的確，醫(yī)保辦作為一個(gè)窗口科室，是醫(yī)保管理部門和患者溝通的橋梁，更是醫(yī)院重要的窗口，只有真誠為患者著想，才能贏得信任，樹立醫(yī)院良好的形象。（醫(yī)保辦：黃瑋）