上個月末有幸參加了醫(yī)院工會舉辦的工會干部培訓班，其中黃修炳老師關于“團隊拓展與溝通”的講座，讓我深切體會到溝通的普遍性以及與患者溝通的重要性。

我在醫(yī)保辦工作已十五年，醫(yī)保辦的工作給我的感覺是“繁、難”，醫(yī)保辦每天的工作包括接待患者的咨詢、特殊病種的審批、資料的審核、與各醫(yī)保中心的適時聯(lián)系、對醫(yī)保稽核中出現(xiàn)的問題進行有效的溝通、協(xié)助臨床處理各類醫(yī)保問題、化解醫(yī)保系統(tǒng)故障等等，每件事情雖然繁瑣但卻關系患者的醫(yī)療待遇，不容出現(xiàn)任何差錯。

來我院就診的患者大多為老年人。他們思維、行動、聽力都大不如年輕人，溝通起來也困難的多，有時同一句話要說很多遍，甚至要提高聲音分貝，有時語言不通，還可能會被誤解。我們科室的工作人員從不抱怨，每次病人前來詢問，我們都盡全力耐心、細致地為他們排憂解難，尤其是我們科的一位老護士長，不管多蠻橫的患者，她都能做到耐心解答，為他們解決困難。記得有一次，一位老人氣沖沖地來到科里很生氣的說醫(yī)院多收了他的錢，我們護士長立即起身接待，通過細致的計算，最后發(fā)現(xiàn)收取的費用數額并沒錯，而是患者對醫(yī)保政策的部分誤解造成的誤會，當老人離開時，他一改剛來時的蠻橫轉而對自己的無知感到非常的抱歉。

醫(yī)保工作人員不但要遵從國家的醫(yī)保政策，還要理解市民希望盡量多報銷的心理，由于少數人對相關政策了解不深或為了爭取利益最大化，常常和工作人員展開“辯論”，這就讓醫(yī)保工作人員不得不重復為患者講解醫(yī)保政策，但未必患者就能理解。黃修炳老師在培訓講課中提到與患者溝通，一定要耐心傾聽對方的傾訴，同情患者的病情。只有增強醫(yī)患者之間的信任感，才能做到真誠溝通，才能緩解患者急躁的情緒。

的確，醫(yī)保辦作為一個窗口科室，是醫(yī)保管理部門和患者溝通的橋梁，更是醫(yī)院重要的窗口，只有真誠為患者著想，才能贏得信任，樹立醫(yī)院良好的形象。（醫(yī)保辦：黃瑋）