小小便民條  服務更貼心

一個人生活在社會上，誰都有去辦點事兒的經(jīng)歷。我們都有這樣的體驗：冤枉路真是跑不起啊！我們特別希望去辦事的時候，對方能一次性的告知我們所需要準備的所有東西，讓我們一次性辦好。這幾年，不少窗口單位都注重這方面的改進。比如用大幅圖片對辦事流程進行詳細解析，把所有業(yè)務制作成彩色便民服務箋，同時在辦事大廳內(nèi)設置觸摸屏或者滾動電子屏，供辦事群眾隨時查閱和使用。這些方法贏得群眾滿意的重視?？墒?，有了這些就足夠了嗎？

其實不然，服務群眾最重要的是細節(jié)上的用心。我們醫(yī)院客服中心工作人員就發(fā)現(xiàn)，有了現(xiàn)代化的設備，有了制式的服務便簽，不少患者對業(yè)務流程依然不熟悉、對所需材料還是不清晰，這給患者和醫(yī)務人員都帶來了麻煩和困擾。

經(jīng)過深入研究，客服工作人員終于理出了幾點頭緒：第一，本院就診患者平均年齡偏大、文化水平參差不齊，特別是許多老年人不習慣使用現(xiàn)代化的電子設備；第二，統(tǒng)一印制的便民服務箋重點不明確，文字閱讀量大；第三，患者對服務便箋不重視，日常使用時容易忽略甚至丟棄。這使得現(xiàn)代化的電子設備和彩色的便民服務箋失去了其應有的使用價值。

看來，不管科技如何發(fā)展，服務方式如何地推陳出新，服務手段如何的花哨，如果最終不能解決群眾實際問題，那都是需要改進的。

于是，客服中心提出了因地制宜的貼心小便條服務原則，并在服務臺前加以規(guī)范化。將辦公用紙制作成便條，根據(jù)患者的實際需要，用最簡單易懂的語言為每個有需要的患者逐條標列出就診和檢查流程、所需材料用物、相關注意事項及咨詢電話等。這一張張小便條，不僅讓患者按提示準備用物，還可以在便條上記錄一些重要的信息。聽力有障礙的患者還可以在便條上提出自己的疑問，方便患者和醫(yī)務人員隨時咨詢和溝通。

自從這種純手工的“小便條”服務啟用以來，受到了廣大患者的接納和認可，特別一些老年人對這種服務方式更是贊不絕口，服務臺工作人員也明顯地感覺到辦事效率大大提高了。

看起來非常簡易的小便條，讓醫(yī)療服務人員和患者之間的溝通更加有效和親切。便條雖小，老百姓感受到的卻是便利和溫馨，同時也能感受到客戶服務人員的一片赤誠，更能感受到醫(yī)院為患者提供優(yōu)質(zhì)服務的決心和信心。我們愿意通過每一件小事，每一個細節(jié)，在我們和患者彼此的心里搭一座橋，把溝通進行到底，把愛進行到底?。蛻舴罩行模褐x暉）